當前位置: 首頁 > 觀點

把優質服務的“螺絲”越擰越緊

——評《醫院全面優質服務管理實踐》

時間:2019-06-14 來源:中國中醫藥報3版 作者:王一方

  近日,筆者收到廣東省中醫院夏萍博士發來的《醫院全面優質服務管理實踐》書稿,粗粗瀏覽,就放不下來。夏萍還是廣東省衛生經濟學會衛生經濟與文化專業委員會的主任委員,這本《醫院全面優質服務管理實踐》就是他們專委會部分競賽活動的集錦。

  夏萍在醫院黨委書記翟理祥全面優質服務戰略思考引領下,一直潛心推進醫院的服務模式創新,廣東省中醫院的優質服務內訓師精進計劃十分務實,囊括了患者體驗、觸達、賦能、關懷和醫患社區的友好交集等諸多內容,把優質服務理念由全要素拓展到全方位、全周期,優質服務行動從關注就醫痛點、破解服務難題,提升到每一位醫護人員自覺自愿的共情服務以及高品質醫療。這樣的內訓活動筆者幾度參加,我的體驗是她讓優質服務的“螺絲”越擰越緊,每年一個臺階,不斷提升,而不是遭遇倒霉的“滑絲”現象,總是在擰,卻永遠也擰不緊;年年喊口號,歲歲老樣子,原地踏步,甚至產生疲軟、麻木。

  關于這本書,讀者可能會有一個疑問:“為什么是廣東?”雖然這批優質服務案例中也不乏河北秦皇島、浙江臺州的經驗,但主體依然是廣東經驗,有著濃郁的“嶺南味道”。現在的“嶺南味道”已經不是改革開放之初的闖勁、猛進、敢為天下先和拓荒牛精神,而是“螺絲”越擰越緊,一日一精進,一月一臺階,一年一新顏。要把醫院優質服務的“螺絲”越擰越緊,沒有基礎,沒有謀略,霸蠻不行;沒有定力,沒有堅守,沒有耐性,三分鐘熱度也不行;花拳繡腿,自欺欺人的形式主義更加害人害己,唯有沉下身子,從戰略入手,從戰術發力。心中有太陽,手中有辦法,腳下有力量,久久為功,方能積小勝為大勝,時間換境界,才能取得優質服務的“質變”。

  嶺南味道的“引擎”是什么?我這幾年在廣東跑了不少醫院,初步總結有這么幾條,值得大家去琢磨。一是廣東改革開放40年來積淀的“排頭兵”意識,在國家進一步改善醫療服務的號召下,不甘落后、力爭優勝;二是粵港澳大灣區三地醫院服務模式的參照效應,港澳醫院、醫療、醫生的服務模式和路徑與一水之隔的廣東,尤其與珠三角形成強烈的對照和牽引效應,學習有目標,趕超有標準;三是廣東的服務業是全國的高地,各行各業服務意識都很強烈,醫院服務豈能呈現低洼效應;四是醫院館舍巍峨,硬件設施精良,醫療水平、高科技設備迭代都在業內領先,進入趨同化競爭階段,服務體驗的軟實力競爭優勢開始浮出水面;五是廣東醫務人員左手技術,右手人文,呈現“左右開弓”的新格局。

  這本書還有一個重要的特色是醫療技術、人文服務、商業邏輯的三元整合與協調思維,較之于技術與人文的二元紛爭與共軛,多了一個向度。其實,精益管理、黏性管理、標桿管理都是三者的有機結合,而不是單向度的冒進,這種思維在醫院管理實踐中被許多院長稱之為“彈鋼琴”,好的鋼琴師不僅會縱情地獨奏,還會四手聯彈,或者將自己的樂聲融入多聲部的交響樂合奏之中。如今,醫院管理體制正在發生深刻轉型,黨委領導下的院長負責制正在推進之中,未來的醫院管理都將服從“健康中國”的總樂譜,民族復興的家國情懷、利他奉獻的職業精神、技術精湛與管理精益的醫療風范、共情關懷與共同決策的醫患關系將催生我國醫療衛生健康事業的涅槃和新生,我們期待這一天早日到來,也期望廣東醫療行業文化持續領風騷、執牛耳。(王一方)

(A)

凡注明 “中國中醫藥報、中國中醫藥網” 字樣的視頻、圖片或文字內容均屬于本網站專稿,如需轉載圖片請保留 “中國中醫藥網” 水印,轉載文字內容請注明來源中國中醫藥網,否則本網站將依據《信息網絡傳播權保護條例》維護網絡知識產權。
丧尸来袭2手机在线观看
ios全平台音乐软件 北京快乐8规律 必赢客北京pk10下载 精准分时主图指标公式 网球比分第一比分网 前二组选包胆玩法规则 美女捕鱼游戏手机版 彩神8网址 足球比分网即时比分捷报 摩卡868线上登录不了 2017北京pk10官网直播 广东时时11选五开奖结果查询今天 篮球趣味玩法 北京塞车pk10直播开奖走势图 福彩3d组选六5码遗漏 三公扑克牌软件